Adriana Machado, da Ascom SSP-DF
Dois importantes avanços tecnológicos marcam uma nova etapa no atendimento das chamadas de emergência no Distrito Federal: o Sistema Hefesto — plataforma que possibilita a otimização do tempo-resposta e melhora a qualidade das informações coletadas — e o Sistema de Notificação Automática via WhatsApp — que permitirá ao cidadão acompanhar, em tempo real, o andamento do atendimento pelo 190 e 193. Desenvolvidos pela Secretaria de Segurança Pública (SSP-DF), os novos recursos proporcionam mais eficiência e rapidez nos atendimentos. Por terem sido desenvolvidos por equipe própria, os sistemas e integrações tiveram custo zero. A utilização do WhatsApp para envio das mensagens ocorreu por meio de contratação realizada pela Secretaria de Economia (Seec-DF), que já utiliza o serviço em outras áreas do Governo do Distrito Federal (GDF).
“Essas novas funcionalidades representam um marco histórico para a Segurança Pública do Distrito Federal (SSP-DF). Mais do que tecnologia, estamos falando de uma transformação na forma como atendemos o cidadão. Esse resultado só foi possível porque trabalhamos de forma integrada, somando esforços de diferentes órgãos e equipes que, com dedicação e visão estratégica, desenvolveram uma solução totalmente customizada às nossas necessidades”, ressalta o secretário de Segurança Pública do DF, Sandro Avelar.
Novas tecnologias — como o Sistema Hefesto e o Sistema de Notificação Automática via WhatsApp — melhoram o atendimento das chamadas de emergência no Distrito Federal | Fotos: Divulgação/SSP-DF
Os sistemas foram desenvolvidos em parceria com a Polícia Militar (PMDF), o Corpo de Bombeiros Militar (CBMDF), a Anatel, a Secretaria de Desenvolvimento Urbano e Habitação (Seduh-DF) e a Secretaria de Economia (Seec-DF). “Atuamos de maneira colaborativa para entregar políticas públicas mais eficientes, modernas e humanizadas aos moradores do DF. O Hefesto e as notificações via WhatsApp são símbolos da inovação com a marca da integralidade que norteia nosso programa de segurança: cada órgão contribuindo com sua expertise, para um DF cada vez mais seguro. Esta é a diretriz do governador Ibaneis Rocha: trabalharmos juntos, de forma integrada”, completa Avelar.
A comandante-geral da PMDF, coronel Ana Paula Habka, destaca a importância do canal de comunicação entre a corporação e os cidadãos que utilizam o serviço 190. “Essa interação é essencial para garantir que as demandas sejam registradas de forma ágil e que nossa resposta seja rápida e eficiente. A mensagem enviada ao solicitante reforça a transparência no atendimento, fornecendo informações relevantes e claras, como o protocolo de acompanhamento e a confirmação do endereço. É um compromisso da PMDF garantir que todos que buscam ajuda pelo 190 tenham não apenas atendimento técnico de qualidade, mas também uma comunicação respeitosa e humanizada. A segurança é construída com uma relação de confiança, e esse canal automático é mais uma ferramenta que demonstra nossa seriedade em servir e proteger a sociedade do Distrito Federal.”
A transparência no atendimento é ressaltada pelo comandante-geral do CBMDF, coronel Moisés Barcelos. “Essa iniciativa une transparência e eficiência operacional. O cidadão poderá acompanhar o atendimento da ocorrência em tempo real, o que eleva a credibilidade e fortalece o vínculo de confiança. Do ponto de vista técnico, esta ferramenta agilizará nosso trabalho, permitindo que nossas equipes atuem com maior precisão e eficácia no local da emergência. Estamos adicionando a tecnologia em nosso serviço em favor da vida, para salvar mais e melhor.”
Os sistemas foram desenvolvidos em parceria com a PMDF, o Corpo de Bombeiros, a Anatel, a Secretaria de Desenvolvimento Urbano e Habitação (Seduh-DF) e a Secretaria de Economia (Seec-DF)
Sistema Hefesto
O Hefesto é uma solução desenvolvida pela Subsecretaria de Modernização Tecnológica (SMT), da SSP-DF. Entre os diferenciais estão a agilidade no atendimento e a geolocalização precisa do solicitante via GPS, substituindo métodos imprecisos de triangulação de antenas.
A unificação de sistemas é uma mudança significativa. Antes, o atendente precisava operar duas plataformas diferentes para concluir um registro de ocorrência. Agora, com a integração do Hefesto à central telefônica, todo o fluxo de atendimento ocorre em uma única tela, que recebe a chamada, exibe os dados do solicitante e permite o registro completo da ocorrência. Além de simplificar o trabalho, o sistema possibilita a geração de relatórios unificados, cruzando informações telefônicas e operacionais para subsidiar análises estratégicas. O formato permite criar relatórios gerenciais e de produtividade, auxiliando no planejamento e no monitoramento da eficiência das centrais de emergência.
“As notificações via WhatsApp asseguram transparência, aumentam a confiança da população e dão ao cidadão a possibilidade de acompanhar o andamento de sua solicitação”
Gustavo Tarrago, subsecretário de Modernização da SSP-DF
Outro destaque é a integração com outros módulos internos da SSP-DF e com o Sinesp-CAD, sistema nacional do Ministério da Justiça e Segurança Pública, assegurando conformidade e visão sistêmica do atendimento. “O Hefesto proporciona rapidez no atendimento, precisão na localização do solicitante, padronização e qualificação das ocorrências, além de relatórios estratégicos que fortalecem a gestão. Desta forma, será possível, por exemplo, gerar relatórios de produtividade e ajustar o número de atendentes a partir da avaliação de atendimentos”, ressalta o secretário-executivo, Thiago Costa.
Outro avanço é o envio automático de mensagens pelo WhatsApp com a confirmação do registro da ocorrência. Essa inovação oferece ao cidadão mais confiança e transparência no atendimento, além de reduzir chamadas de acompanhamento que sobrecarregam as centrais.
Por razões de segurança, ocorrências de violência doméstica e casos protegidos por protocolos especiais, como o Viva Flor, não receberão notificações automáticas, evitando riscos adicionais às vítimas. O projeto só foi viabilizado devido à parceria com a Subsecretaria de Governança Digital da Seec-DF, que garantiu a integração com o WhatsApp do Governo do Distrito Federal.
“As notificações via WhatsApp asseguram transparência, aumentam a confiança da população e dão ao cidadão a possibilidade de acompanhar o andamento de sua solicitação. Ao mesmo tempo, a iniciativa protege vítimas em situações sensíveis, ao adotar protocolos que garantem a segurança e a integridade de quem pede ajuda”, explica o subsecretário de Modernização, Gustavo Tarrago.
Retorno de chamadas
Por fim, mais uma novidade promete melhorar o atendimento das emergência no DF: as ligações feitas enquanto as linhas estiverem ocupadas ficam registradas em tela, possibilitando o retorno pelo atendente.
“Potencializar a transformação digital no DF, agregando cada vez mais valor ao serviço público entregue ao cidadão, é o que tem movido a nossa Subsecretaria de Governança Digital. A atuação conjunta entre a Secretaria de Economia e a Secretaria de Segurança Pública demonstrou sinergia e compromisso com a população, tornando os serviços mais acessíveis e fáceis. Outras novidades como essas ainda estão por vir”, conclui Adriana Rodrigues, subsecretária de Governança Digital.
Tecnologia
Criado pela equipe da Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas da SSP-DF, os sistemas foram desenvolvidos sem custos. “O sistema representa um salto de qualidade no atendimento emergencial para gerar relatórios gerenciais. É um salto significativo na gestão de chamadas, otimização do tempo-resposta e na qualidade da informação coletada”, ressalta o coordenador, Lucas Pereira. O setor já desenvolveu nove sistemas desde 2023.
Edição: Paulo Henrique Albuquerque e Agência Brasília
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